Empresas Marketing Recursos de aprendizaje Reputación de marca

Medir la reputación de tu marca: Cómo y por qué

¿Qué piensan las personas de tu marca?, ¿qué tipo de contenido aparece de ella cuando la buscas en Google?, ¿los sitios web de reseñas y las redes sociales muestran opiniones positivas? Echa ojo a todo eso y descubre cómo medir la reputación de tu marca.

Medir la reputación: Una historia para iniciar…

En 2008, el cantautor Dave Carroll llegó al aeropuerto O’Hare de Chicago para hacer una escala y descubrió que su guitarra Taylor de 3-500 dólares había sido dañada por los manipuladores de equipaje de United Airlines.

Carroll trató repetidamente de contactar a United, pero la marca se negó a ofrecer una solución.

Durante los siguientes nueve meses, Carroll envió correos electrónicos, realizó llamadas telefónicas, suplicó a los representantes de servicio al cliente de la aerolínea y sugirió que 1.200 dólares en cupones de vuelo serían suficientes para compensar la guitarra dañada. United no aceptó.

En respuesta, el músico escribió una canción, llamada United Breaks Guitars. El tema no solo se hizo viral, sino que se grabó en la memoria de miles de personas. Una de esas canciones que no puedes sacar de tu cabeza durante semanas.

La marca ofreció a Carroll pagar por su guitarra cuando el video tuvo aproximadamente 150 mil reproducciones; pero para entonces ya era tarde. El daño estaba hecho y el músico sugirió que la aerolínea donara ese dinero a una organización benéfica.

Al día de hoy United Breaks Guitars tiene más de 19 millones de reproducciones en YouTube.

Según reportó The Times, el precio de las acciones de United Airlines se desplomó en un 10% dentro de los cuatro días posteriores a la publicación de la canción. Eso pudo costar a los accionistas hasta 180 millones de dólares. Eso, claro, sin contar el tsunami de comentarios negativos que hubo en línea.

¿Por qué medir la reputación de tu marca?

Medir la reputación ahorra dinero.

El fenómeno United Breaks Guitars probablemente no hubiera existido nunca si la aerolínea simplemente se hubiera preocupado por resolver el problema del cliente y compensar su mala experiencia.

En cambio, La intención de ahorrar los 1,200 dólares en cupones que el cliente había solicitado, terminó por costarle a United Airlines 19 millones de impresiones negativas, y eso solo en YouTube.

Una búsqueda en Google de United Breaks Guitars produce hoy varios millones de resultados.

Medir la reputación de tu marca

Hoy no hay dinero que le alcance a United Airlines para quitar de la mente de las personas la idea de que rompe guitarras. Quizá el efecto en sus ventas no sea significativo, pero la marca ha quedado dañada para siempre.

Medir la reputación y gestionarla adecuadamente puede tener un impacto positivo para tu marca y ahorrarte mucho dinero en control de daños. No hacerlo, tarde o temprano tendrá consecuencias irreparables.

¿Qué hacer?

Si haces de medir la reputación de tu marca un hábito y la gestionas de manera permanente, los comentarios negativos en las redes sociales, las reseñas o los resultados de búsqueda poco halagadores no harán que tu negocio se tambalee. Si fallas, el primer error tendrá consecuencias irreparables en tu reputación.

¿Qué hacer entonces para medir y gestionar la reputación de tu marca adecuadamente?

  • Establecer pautas de marca y asegúrate de seguirlas
  • Fomentar una cultura de experiencia del cliente en la que todos participen en el desarrollo y la evangelización de marca
  • Implementar herramientas, capacitación y tecnología que permitan mantenerse al tanto de la reputación online y offline
  • Gestionar los comentarios de los clientes y responder de manera proactiva a las necesidades y expectativas de los clientes
  • Tener planes de comunicación de crisis y medidas de gestión y protección de reputación para los peores escenarios

Tü no tienes el control sobre lo que las personas dicen o piensan, pero medir la reputación de tu marca y aprovechar esa información para mejorar tus prácticas corporativas, te permitirá influir en sus percepciones.

Al hacer marketing de reputación, puedes generar mayor awareness, compromiso y lealtad del cliente; y con ello mejorar la capacidad de tu negocio para perdurar.

Invertir tiempo y esfuerzo en revisar los comentarios de tus clientes en redes sociales, y plataformas como Yelp o Trip Advisor, puede ser realmente valioso.

Un estudio de Harvard Business School descubrió que una mejora de 1 estrella en Yelp se tradujo en un cambio de ingresos del 5 al 9 por ciento, mientras que Boston Consulting Group sugirió que simplemente registrarse puede ayudar a generar un promedio de 8,000 dólares en ingresos anuales.

Medir la reputación fortalece la confianza

La confianza del consumidor es algo que no puedes comprar.

La publicidad puede ayudar a construir marcas; pero la autenticidad es lo que las hace perdurar. Si las personas sienten que comparten valores con una empresa, se mantendrán leales a la marca.

Howard Schultz, CEO de Starbucks

La autenticidad resuena

Por eso es tan importante invertir en la reputación de marca y hacer que sea del tipo que los consumidores consideran auténtico y, por lo tanto, en el que pueden confiar.

Medir la reputación de tu marca

Medir la reputación crea valor para las personas

Tu marca es más que solo el nombre, logotipo y lema. Es uno de sus activos comerciales más valiosos e importantes y un factor importante para determinar lo que realmente vale tu empresa.

Lamentablemente, la mayoría de las empresas no están invirtiendo lo suficiente en la reputación de marca. Como mínimo, al medir y monitorear, puede ayudar a prevenir problemas evitables.

Lo que es más importante, garantiza que todos los que entren en contacto con su marca (clientes, clientes potenciales, proveedores, medios de comunicación, empleados y partes interesadas) tendrán una experiencia confiable, positiva y valiosa.

Métricas de reputación

Google PageRank

PageRank es el algoritmo de análisis de enlaces de Google, que se utiliza para asignar una ponderación numérica para medir la «importancia relativa» de una página web.

Da una indicación de cuántos de los enlaces entrantes se originan en sitios de autoridad. Básicamente, cuanto más respetado, popular, confiable y autorizado sea un negocio, mayor será tu PageRank.

Es importante averiguar dónde se encuentra tu sitio en la escala de PageRank y buscar formas de mejorar.

Reseñas en línea

Las reseñas en línea representan la voz del cliente. Y son muy influyentes en la configuración de la reputación de marca.

¿Los clientes están dejando comentarios con calificaciones de 5 estrellas, palabras de elogio? ¿O están escribiendo críticas negativas, con quejas, decepciones y demandas?

Monitorear las reseñas en línea en múltiples sitios web es una estrategia clave para medir la reputación. Pero no te detengas ahí. Asegúrate de interactuar con los clientes también. Responde a sus comentarios, ya sea positivos o negativos.

Si obtienes altas calificaciones, agradece al cliente por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios. Si recibes comentarios negativos, enfrenta los problemas y resuelvelos.

Likes y seguidores en redes sociales

Las redes sociales son una gran plataforma para reputación en línea. El número de personas a las que les gusta o siguen tu página en Facebook, por ejemplo, muestra cuántos usuarios están listos y dispuestos a unirse a un negocio como el tuyo.

Lo mismo se puede decir sobre el número de seguidores en Twitter e Instagram. Si la gente te sigue en estas redes, significa que tus tweets, publicaciones e historias deben tener una reputación de tener algo valioso que ofrecer.

Visitas repetidas al sitio web

Integra alguna herramienta de análisis a tu sitio web. Esto se debe a que una de las métricas clave de medición de reputación es la cantidad de visitas repetidas que recibe tu sitio web.

Un usuario puede visitar tu sitio web una vez y luego decidir no volver nunca más. Pero si él o ella valora el contenido, si ofrece una experiencia positiva a quienes visitan el sitio, entonces es natural atraer visitantes recurrentes.

Marcadores y suscripciones

Al igual que PageRank, los marcadores pueden servir como un buen indicador de cuántas personas confían en una marca. Después de todo, los usuarios tienden a marcar una página si les resulta útil o si creen que tiene algo que vale la pena hacer que sigan visitando.